dit kan ik
Verbondenheid en vertrouwen; ze zijn zóóóó belangrijk voor een bedrijf. Of eigenlijk voor elke relatie. Zakelijk en privé. Aan verbondenheid en vertrouwen heb ik mogen bouwen door mijn inzet voor klantenservices en communities. #hoedan Ik nodig je uit: lees verder en laat je inspireren door de meerwaarde.
klantenservice
communities
Een klacht: hoera!
Ieder bedrijf streeft natuurlijk naar 100% klanttevredenheid. Een nobel streven dat door bijna geen enkele organisatie wordt gerealiseerd, want iedereen krijgt op enig moment te maken met ontevreden klanten. In dat kader maakten een van de Nederlandse grootste openbaarvervoerbedriiven (conneXXion) en Petra de Bruin Communication (PdBC) begin juli 1997 kennis met elkaar. Met een gezonde dosis enthousiasme, ruime ervaring in correspondentie en een voelspriet voor klantgericht denken ging ik aan de slag met de toestroom van schriftelijke reacties die per fax, brief en later per e-mail binnenkwamen.
Pieken en dalen
Wanneer te veel klanten tegelijkertijd bij organisaties aankloppen, bijvoorbeeld doordat het bedrijf een sterk seizoensgebonden product voert, kan het tijdig beantwoorden van brieven op klant- en servicegerichte wijze en conform de bedrijfshuisstijl in gedrang komen.
De vervoerservaring op de grond vindt aansluiting met die in de lucht: eind 1998 gingen Nederlands grootste vakantievervoerder (Transavia) en PdBC samenwerken in Customer Services. De miljoenen passagiers die jaarlijks hun vakantie beginnen en/of eindigen op een van de Nederlandse luchthaven spreken deze afdeling aan. Vele, vaak emotioneel geladen, reacties vragen om aandacht en krijgen deze uiteraard ook.
Klachten en kansen
Voor een organisatie vormen klachten een uitgelezen kans om de kwaliteit en klantgerichtheid op een hoger peil te brengen. Voorwaarde is wel dat de klacht snel en op een efficiënte en klantvriendelijke manier wordt afgehandeld. Daarom was PdBC diverse keren initiator en uitvoerder van het aanleggen van een serie basisbrieven. De voordelen? Die zijn er legio. Kwantitatief door tijdswinst en kwalitatief doordat de opbouw, structuur en stijl van de antwoordbrief door alle medewerkers van een afdeling of organisatie op eenduidige wijze worden gehanteerd.
Een van de samenwerkingsprojecten werd besloten met de uitwerking van de grondig en uitvoerig geïnventariseerde klachtsoorten. De serie basisbrieven vormden hierbij handvatten, die een doorstart voor een ‘welvarende’ afdeling blijken te zijn.
Ex- en intern
Niet alleen extern – een positieve indruk bij uw klanten achterlaten – maar ook intern kunnen bedrijven hun voordeel doen met de reacties van hun klanten. Een systematische en gestructureerde afhandeling van klachten geeft veel informatie over producten, processen, systemen en personeel. Het verzorgen van een interne managementrapportage en het voeren van een proactief klachtenbeleid zijn twee middelen om van een klacht een kans te maken.
De meerwaarde van een community. Die is er!
Campersolovrienden nemen het initiatief om samen te komen. We hebben een camper, we zijn solo, we hebben, voelen en delen die ervaring. We durven en gaan alleen op pad met eigen camper om elkaar te treffen. We zorgen voor elkaar en creëren het groepsgevoel: niemand staat er alleen voor.
Dat is de missie van de groep vrijwillige Campersolovrienden; een online community waarvoor ik heb gebouwd aan een website en nieuwsbrief, en waarvoor ik mede-beheerder van de Facebook community campersolo mag zijn. Dit alles om zoveel mogelijk alleenstaande camperaars te bereiken. En dat lukt! In 7 jaar tijd bijna 800 leden.
Waarom succesvol?
Omdat mensen met een gedeelde passie, expertise of probleem elkaar opzoeken. Ze inspireren elkaar, helpen elkaar of initiëren samen iets. En ook dat lukt; in 2022 beleven we al meer dan 30 camperactiviteiten en -evenementen. Klein, groot, in binnen- of buitenland, op een camping of camperplek, meerdaags of meerweeks, gepland of spontaan, met een doel (zoals fietsen en bridgen) of ‘gewoon gezellig’. Sociaal gedrag kenmerkt een community; sociaal is ook een van de kernwaarden van de Campersolovrienden, naast solo en solidair.
Première
Mijn eerste community-traject was Schoonmaakjournaal, het eerste dedicated online magazine in de schoonmaakbranche. In 2012 gestart als vakblad met een website, nieuwsbrief, LinkedIn, Facebook en Twitter. En daarna uitgebreid met evenementen als Beste Schoonmaker Verkiezing 2014, gebouwd aan de Facebook-community Schoonmakerscafé, aangehaakt bij de Schoonmaaktourdag, het initiatief genomen voor het jongerenplatform FM Next Generation, thematische rondetafelgesprekken en PizzaMarketingSessies. Sinds 2020 is Schoonmaakjournaal niet meer van mij, maar nog altijd zet ik me als vrijwilliger in voor De Dag van de Schoonmaker, de jaarlijkse vakdag op 15 juni. Mede dankzij internet, initiatieven, sociale media en aandacht groeide mijn en ieders bereik in de schoonmaakwereld.
Een community brengt mensen samen die elkaar in het ‘normale’ leven niet snel zouden ontmoeten, omdat ze elders werken, wonen of zijn. Een community bouwen vergt een investering in geld en tijd. Logisch, want wat je aandacht geeft, groeit en bloeit. Een community vergt ook een missie, visie en aanpak. Stel jezelf de vraag: wat is de meerwaarde voor jouw organisatie? Wat is de meerwaarde voor de doelgroep van de community? Zoek en vind de antwoorden. En steek je handen uit de mouwen om je concrete doelen na te streven, Pas dan is je investering, in tijd en geld, zinvol.